Туристические фирмы. Страница 23.

обеспечением спортивными сооружениями и спортплощадками, предоставлением разнообразного досуга, ясности информации на дорогах с помощью знаков;

благожелательным отношением к туристу.

При организации технологии обслуживания важны сам психологический климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг, технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания на турах:

Приветственный сувенир каждому туристу. Причем, в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требует проработки предметность сувениров: для деловых туров – деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и др.; для фольклорных туров – мелкие сувениры национального характера; для всех туров – буклеты, карты – схемы, а также выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте.

Доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура.

Организация в один из дней вечера отдыха с видеопрограммой о местности прохождения тура.

Освобождение клиентов от любых организационных проблем (обременительные организационные заботы какого бы ни было характера, долгая рецепция, заказ транспортных билетов, театральных билетов, ожидание всякого рода обслуживания и т. д.)

Оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг уровню, а также тематике тура.

Полное соответствие обслуживания потребностям клиента:

Целевая адресная направленность туров;

Заблаговременное согласование программ обслуживания;

Гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг при необходимости.

Полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах.

Снабжение автобусов (или других транспортных средств, используемых для внутренних перевозок) аудиокассетами с записями национальной и легкой музыки для воспроизведения ее во время длительных переездов.

Отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг). Туристская фирма имеет одно главное желание – угодить туристам.

Рациональность содержания обслуживания: услуг должно быть ровно столько, сколько нужно; мало – скучно, много – перенасыщенность утомляет туристов.

Программные туры подразумевают предоставление различных вариантов отдыха, которые включают определенный набор услуг по определенному виду отдыха: «инклюзив - тур» на конгрессы, занятия спортом зимой, тур любителей пешеходных прогулок, путешествий на автобусе, любителей кулинарии, музыки, краткосрочного отдыха и т.д. Несмотря на колебания в спросе на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития. Среди таких преимуществ можно назвать:

большие возможности показать, выделить преимущества своего продукта;

в целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;

турагентству легче посоветовать клиенту, на какой поездке остановиться в соответствии с его вкусами, т.к. программа и цены заранее известны;

комплексная подготовка программы позволяет соблюсти тематическое и организационное единство услуг и обслуживания.

К недостаткам относятся:

услуги, не интересующие клиента;

рекламный материал, не достигший должного эффекта, т.к. не был нацелен на определенный сегмент рынка;

слишком насыщенные программы.